Crm(客戶關系管理)是客戶關系管理系統。最早出現在美國，后來慢慢傳入。關于CRM的定義，不同的研究機構有不同的表述:

最早提出這一概念的GartnerGroup認為，所謂客戶關系管理就是為企業提供一個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，實現客戶收益率最大化，CRM的重點是在銷售、營銷、客戶服務、支持等方面實現與客戶關系相關的業務流程的自動化和改進；

從管理學的角度看，客戶關系管理起源于市場營銷理論；

從解決方案來看，客戶關系管理就是借助信息技術將市場營銷的科學管理理念融入到軟件中，可以在全球范圍內大規模推廣應用。

作為一種解決方案，客戶關系管理集成了最新的信息技術，包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等。

作為一個應用軟件，客戶關系管理體現了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

無論如何定義，公認的CRM是指以客戶為核心，在品牌推廣、銷售產品或提供服務的場景下，處理企業與客戶之間各種關系的過程，其最終目的是吸引新客戶關注并將其轉化為企業的付費用戶，提高老客戶的留存率，幫助引入新用戶，從而增加企業的市場份額和利潤，增強企業的競爭力。

一、實施CRM系統的四個重要步驟

系統實施前的準備工作

當企業決定部署CRM管理軟件時，首先需要準備人員計劃，然后是項目決策安排，最后是財務安排。

因為從CRM管理軟件的開發和移植到后期的運營，都需要資金的持續注入，以及培訓計劃和維護計劃的安排。

2.在實施CRM系統之前組建一個團隊

在完成了各個項目的準備工作之后，接下來重要的事情就是CRM運營團隊的組建。

一個完整的CRM團隊需要以下人員:項目經理、項目策劃、項目分析師、系統維護人員、項目運營人員。因為CRM項目涉及多個部門，操作人員大多是各部門的服務代表。

實施CRM系統前的準備和團隊組建

實施CRM系統前的準備和團隊組建

軟件的系統集成

畢竟，CRM客戶關系管理系統主要是針對客戶的，它可以不能完成企業的各項管理任務。因此，它可以與多種管理軟件配合使用。集成可以在許多方面提高企業管理的能力。

但是現在CRM系統的功能都是全面的，OA、ERP、SCM、人事管理、業務核算等功能都集成到CRM系統中。

軟件的系統維護

CRM管理系統的維護很重要，那么CRM系統實施后如何維護呢？很多企業低估了CRM維護的作用。一旦它出現問題，人們總是措手不及，它會帶來一定的損失。維護分為保證系統穩定使用的技術安全維護和保證執行效率的功能流程升級。

該系統可以整合客戶、企業和員工的資源，優化業務流程。

在CRM系統中，有客戶、企業、員工等各種資源。CRM系統一方面將資源分門別類存儲，另一方面可以對資源進行分配和重組。

CRM系統可以根據需要圍繞某一方面整合資源，同時允許從其他角度挖掘資源的相關屬性。CRM可以優化業務流程，為不同的客戶、不同的員工、不同的業務類型設計不同的業務流程。

不同企業之間或同一企業不同人員之間的業務流程可能不同；即使在同一個員工身上，也會出現多個業務流程。

二、CRM系統的功能有哪些？

CRM系統可以整合客戶、企業和員工的資源。

該系統可以提高企業和員工對客戶的反應、反饋速度和適應性。

CRM對客戶的快速反應體現在一對一銷售和服務的及時性上。簡單來說，客戶必須能夠在有購買或最迫切的服務請求的第一時間，迅速找到最合適的員工來準確處理和負責業務。

再有知識的員工，也有知識盲區和經驗不足的問題。知識和經驗并不完善的員工是否也能高效、準確地為客戶提供報價、解決方案等反饋，意義重大。

CRM為員工提供了多種解決方案來面對這個問題。CRM系統還能有效提高企業和員工對客戶的適應性。

CRM對客戶的快速反應體現在一對一銷售和服務的及時性上。簡單來說，客戶必須能夠在有購買或最迫切的服務請求的第一時間，迅速找到最合適的員工來準確處理和負責業務。

再有知識的員工，也有知識盲區和經驗不足的問題。知識和經驗并不完善的員工是否也能高效、準確地為客戶提供報價、解決方案等反饋，意義重大。

CRM為員工提供了多種解決方案來面對這個問題。CRM系統還能有效提高企業和員工對客戶的適應性。

可以增加企業的銷售收入。

與其他應用于企業后端組織的以產品為中心的管理理念不同，CRM主要應用于企業前端組織，如銷售租賃組織、服務組織、營銷組織等。

CRM系統可以提高企業服務和客戶滿意度。

CRM系統可以提高企業服務和客戶滿意度。

CRM的本質是客戶價值的差異化管理，識別差異化的客戶價值和需求，讓管理者明確目標，采取最合適的方法，為最有價值的客戶和最具成長性的客戶持續創收，開發一般客戶和潛在客戶，找出客戶低于邊際成本的問題和原因。

該系統可以提高企業服務和客戶滿意度。

服務管理是CRM的核心業務組成部分。CRM強調服務是個性化的，是改善客戶的重要途徑。;對企業的滿意度。在CRM中，服務管理是企業管理營銷的重要環節。

CRM不僅將營銷思想引入企業的服務組織中，而且強調內外兼修的營銷思想，同時減少部門壁壘造成的內耗，從而提高企業的服務能力和質量。

在客戶關系管理中，負責銷售的人員與客戶接觸，可以及時傳達客戶的意見。;向客服中心提出服務要求和感受，及時回應，解決問題，提高客戶滿意度。