近幾年，線上流量大規模搶占線下流量和營收，從事醫藥零售的運營者都有所感知，這使得運營人員不得不做出轉變。本文以大參林為例，分析其“線下門店+私域”的一整套玩法是如何運作的，有哪些可以借鑒和復用的玩法？一起來看看吧。

最近幾年，醫藥零售行業運營從業者，尤其是傳統連鎖藥店，普遍反應，現在的業績越來越難做了，尤其是互聯網零售渠道發展越來越成熟，大規模搶占了線下的流量和營收，應該如何快速搭建線上的業務通道，或者說快速盤活線上業務，成了眾多運營者面臨的難題。

但是不乏一些行業內的先行者，早早就意識到了這個問題的重要性，很早就看到了存量用戶私域運營的風口，提前就開始了線上私域流量池運營，借助線下門店、公眾號、視頻號等渠道，搭建引流觸點，沉淀流量。例如大參林，就成功通過一套依托于數字化的線上經營模式，取得了亮眼的成績。

讓我們來用數據說話，截止到2023年6月30日，以“大參林健康”小程序為主要載體的線上私域流量新零售業務，會員數已經6000萬+，線上銷售同比增長63.95%。

這樣的業績增長，顯然是和大參林的“線下門店+私域”的一整套玩法分不開的。在他們私域操盤手看來，只有經營好老客戶的關系，持續的讓老客戶產生復購6200萬+會員，線上銷售增長63.95%，大參林是如何做好私域流量池運營的？，才不會總是流量焦慮。做好老客戶的精細化運營，是當今時代最有價值的事情。

他們到底做對了什么？有哪些可以借鑒和復用的玩法？我們來一起看一下。

一、運營流程拆解

第一步：多渠道引流

對于以醫藥為核心業務的大參林來說，由于本身針對的客戶群體需求明確，很多是剛需，會更加有利于引流工作的展開，其利益點核心是圍繞“專業咨詢+貼心服務+優惠券”引導用戶加企微，效率很高。在渠道的布局上，大參林的選擇也比較豐富。那么具體選擇了哪些渠道呢？下面我整理了一下比較主要的渠道：

1. 線下門店引流

作為一個擁有+線下門店的連鎖品牌，加上本身購藥客戶就有著天然的復診問診咨詢需求，線下絕對是超級流量入口，比較好的地段一天好幾千客流量經過。

線下引流的思路，是根據客戶購藥的不同環節引導：門店經過–正在選購–結賬付款。一是在門店張貼引流海報，吸引門店經過的潛在客戶掃碼加企微。二是在結賬柜臺前，也放上引流的臺卡，由柜臺服務人員引導選購藥品、正在買藥的用戶掃碼加企微，本身線下面對面溝通的方式信任感就非常強，加微的效果還是不錯的。

2. 微信公眾號推送

然后大參林布局引流渠道的第二大入口就是公眾號，其實由于之前的積累，大參林的公眾號已經有了大量的粉絲群體，平均一篇推文的閱讀量就高達平均6w贊，10w+贊也是常有的事，推算出總粉絲量還是相當可觀的。

用戶關注公眾號的瞬間，就會收到活動鏈接的推送，通過“添加健康顧問領紅包”的利益點引導用戶加企微。除此之外呢，公眾號的菜單欄也是設置了加社群的入口，引導潛在客戶添加。

3. 小程序商城引導

第三個渠道是大參林的官方小程序商城“大參林健康”，包括了各種購藥問診服務，可以說是同行中，做得不錯的。他們在小程序上是如何布局引流觸點的呢？

其實到了小程序的客戶，基本上要么是用藥需求清晰直接購藥的客戶，要么是需求還不清晰，希望有專業醫師提供用藥指導。

對于需求清晰的，購藥之后通過包裹卡、藥袋打印二維碼的方式，吸引售后客戶加到企微留存。

對于需求不清晰的，小程序直接展示藥師指導，在首頁投放，比較醒目。點擊進去還可以定位不同的門店，讓客戶選擇添加附近門店健康顧問，這樣更加有利于引導線下轉化。

4. 微信視頻號引導

除了圖文的方式，大參林也非常及時的擁抱變化，在視頻號商業化的初期，就早早開始沉淀“短視頻+直播電商”的內容矩陣，邀請專業的醫師專家，制作養生科普、醫藥科普類的視頻內容，已經積累了一批粉絲群體。

在視頻號的首頁，就打通了加企微的通道，用戶只需要點擊“加微信”的按鈕，便可以把視頻號頁面的用戶加到企業微信進行經營。

5. AI外呼+手機號加好友

當然，最后一種方式，也是大參林重點用來激活老會員群體的最高效的方式，那就是外呼+手機號加好友。

通過給客戶打電話，同時通過手機號搜索客戶微信，結合利益點，邀請客戶通過企微。通過這種方式，直接將幾十萬、上百萬的以往的存量會員，快速添加到企微進行持續經營。

第二步：流量的承接

在流量承接這個環節，大參林的目標很明確，就是用企業微信，由于企業微信具備非常豐富的客戶管理功能，以及有騰訊官方背書，所以越來越多的企業，開始將企業微信作為私域運營最主要的戰場，大參林也不例外。

那這些客戶被加到企業微信上之后，大參林會做什么樣的引導動作，來吸引客戶持續產生粘性和復購呢？

1. 專業IP人設打造

首先，企業微信人設設計關乎用戶的第一印象，第一印象關乎信任感和好感，非常重要。所以我們先看大參林的企業微信人設設計。

昵稱為真人昵稱，頭像也為專業的醫師頭像，角色定位是專屬健康顧問，有官方的企業名稱和綠色認證備注，整體的定位打造，給用戶第一眼的印象，還是非常專業的。

2. 5元紅包及付費會員引導

然后，客戶加到專屬健康顧問的微信之后，發的第一句歡迎語就是前期引流利益點的兌現，第一個是添加顧問送的5元零門檻優惠券，當領完之后，再引導用戶開通100元/年的付費會員，購買之后可以享受商品打折、會員積分、優惠券，以及免運費券等權益，對于藥品復購需求較高的客戶，類似慢病患者來說，吸引力其實還是蠻大的。

3. 引導加入地區福利群

二是再通過10元紅包的利益點邀請用戶進入福利群，通過福利群鎖定周邊經常用藥客戶，領完5元紅包之后，可以再次點擊群邀請鏈接進入福利群，領取10元紅包。

總結下來，也許他們的客戶畫像主要是對價格敏感型且需求相對明確的客戶，以免費領5元、10元紅包的利益點來吸引和留存用戶，兩者都是購藥抵消券不是實際的紅包，估計實際成本不到10塊錢，其實還是挺劃算的。

第三步：留存促活轉化

接下來一個步驟，其實就是對這些加進來的客戶，進行長期的客戶忠誠度培育和管理，目的是讓客戶對品牌產生粘性，后續產生持續性的付費與增購。讓我們一起看看，大參林都做了哪些動作。

1. 一對一私聊，問診及復購提醒

不像是一些食品飲料零售行業，消費者消費周期很短，也不需要和商家太多互動。醫藥行業久不一樣了，看病復診的第一步就是咨詢和診斷，所以一對一私聊，在醫藥行業絕對是最核心的一種方式。

這也是為什么，大參林直接將企業微信的IP人設，打造成健康咨詢專家。醫藥行業，只要是以服務和關心客戶的態度去和客戶聊，而不是一味的促銷，基本上復購和續費是沒有問題的。讓我們來看下大參林是如何通過一對一私聊，對客戶進行分層經營的？

因為咨詢醫生面對的客群比較多，有時候醫生也很難對這么多群體分層，并且也不一定能夠及時按照私聊的規則SOP執行下去，所以大參林使用了SCRM系統，將上述的一些 標準化的運營流程自動化下來，例如自動計算客戶的復購周期，讓醫生的企業微信號，自動收到給客戶發送消息提醒等。這樣下來，醫生就不需要自己去記一些運營流程，可以專注于給客戶做一對一的個性化診斷。

對于客戶來說，一家醫藥健康公司，能夠在我需要復診的時候，提前提醒我，能夠在我生病的時候，主動關心我，能夠在節日的時候，主動發來問候，那么，需要購藥的時候選擇這家公司是自然而然的事情。

2. 社群運營

因為一對一私聊，主要是針對一些個性化的問題咨詢，以及重點患者的客情維護，如果面對成百上千萬的客戶都通過一對一私聊經營的話，成本會非常大，不現實。

所以社群運營也是醫藥行業中，一種非常不錯的方式。因為疾病健康類，自帶互動話題屬性，可以將用戶做分層，同種類型群體通過社群集中運營，一個企微社群最多容納500人，通過社群的方式不僅可以極大的節省服務成本，還能夠讓社群內的用戶自發互動形成天然社交粘性。

大參林也不例外，將社群運營作為私域運營中的一種重要方式。讓我們拆解一下，看看他們是怎么做的呢？

先拆解一下我添加的這個社群，群昵稱是【大參林健康福利群-XX點】，我是未付費直接添加企微就被邀請進去領券的，由此得出社群應該是門檻比較低的活動群，定位的客戶也是一些未付費或者低價付費的，粘性不高的客戶。主要社群內容包括一些拼團活動、優惠信息、秒殺活動等，除了產品的售賣宣傳，也結合了直播+社群 的玩法，定期根據熱點邀請專家來直播，并在社群內引流直播間。

當然除此之外，他們也搭建了一些其他定位的社群，畢竟，私域運營要講究精細化經營，需要對社群進行分層的。通過交流得出，他們還有以下幾種社群，我統一做一個匯總吧：

總結下來，社群運營，最主要的目標，是花費最低的成本，批量把低價值客戶不斷轉化為高價值客戶，然后花更多的精力不斷的維護高價值客戶。所以社群的分層，是一定要做到位的。

3. 朋友圈的日常推送

朋友圈是一種，不會過度打擾到客戶，但是又可以潛移默化出現在客戶視野中的一種方式。大參林的朋友圈內容，主要包括一些產品優惠信息、健康小知識、日常問候等內容，大概每天會發送1~3條朋友圈，時間上，主要是針對定位客群的看手機習慣，大概是在早上10點、下午16點、晚上22點左右。

4. 會員體系

會員體系的搭建，也是大參林為了留存促活客戶的一種手段，目前大參林的會員體系，主要以 付費會員+積分體系 為主。

先來看付費會員，主要分為兩個類別，一個是基礎會員，只需要10元就可以永久加入，是針對所有泛客戶群，目的是增加和客戶接觸的頻次，權益比較基礎，包括購物積分、會員日活動、部分商品會員價格等等。

另一個是至尊會員，需要100元/年的年費，針對性更強，主要是面向周復購型強的品類需求客戶，會員權益也更加豐富，折上折、10張100元消費券、免運費、每月會員禮、雙倍積分等，明顯是對復購率高的客戶更有吸引力。

總之，通過付費會員的設計，增加與客戶接觸的頻次，鎖定剛需客戶，付費會員的錢，全部用來作為贈品的成本，通過低成本的方式，提升客戶粘性和信任。

接下來看看積分體系。

積分體系設計的比較簡單，主要邏輯是用來兌換大眾都會用到的通用型商品，以及可以用作抽獎活動，這樣會對群體的覆蓋面更廣，增加消費者的消費場景和頻次。

二、可復制亮點

從大參林的整個私域運營流程拆解下來看，其實過程還是比較簡單的，引流–咨詢顧問承接–優惠紅包轉化–會員+分層社群+視頻號 ，持續培養客戶粘性，提升留存復購。

因為企微私域這種方式本身強觸達的屬性，配合醫藥行業天然的強交互需求，所以不需要太復雜的運營動作，前期就可以很快出效果。但是如果想長期經營的好，還是需要更加精細化的客戶標簽數據，以及更加細化和豐富的運營策略支撐，徹底搭建起企業的數據庫和業務庫。

讓我們看看本篇大參林拆解完，有哪些可復用的亮點吧：

1. 引流中加了LBS定位，定位客戶添加不同地區門店顧問，方便后續線下的導流。

線下門店消費的信任度和服務精準度更高，所以對于連鎖藥房來講，能夠引導用戶方便的去線下門店問診和消費，是很有必要的。大參林就設置了不同門店的定位，精準引流店面周圍的客群，做到精準輻射。

2. AI外呼+企微加好友的方式，讓老會員快速沉淀，極大降低新客獲客成本。

如果你的企業，CRM中本身之前就積累了很多的老客戶，可以通過這種鏈路，最快速的引導其沉淀到企微中進行運營留存和轉化。

根據經驗，短信召回老客戶的效果，和AI外呼加企微召回老客戶的效果，相差幾十倍。因為當今短信的點擊率已經非常低，之前我的一個客戶還抱怨，短信的活動點擊率連1%都不到。但是企微的方式，通過正確的話術設計和加粉鏈路，會員數據以及通過率好的可以達40%以上。

3. 全鏈路健康顧問全流程真人IP打造，讓客戶覺得很有專業度和溫度。

可以看到，無論是引流物料，還是轉化物料，還是企微頭像，都有真人元素，尤其是大參林本身的客群大部分是30歲40歲以上，會經常涉及到線下面對面的服務，線上的真人打造更加有助于信任的建設。

4. 社群精細化分層，從基礎群-會員群-核心會員群，更有重點的培育客戶。

很多企業做社群是眉毛胡子一把抓，無論是什么樣的客戶都拉到一個群，導致社群沒互動，消息沒回應。如果不做分層，社群運營等于零。

所以大參林的精細化社群運營分層，可以作為參考。一是針對不同價值的客戶，拉不同的群維護，并且有重點的維護更加核心的客戶。二是不斷將基礎群的成員不斷轉化升級到高價值的社群。

三、待優化建議

至于大參林是否有做得不足之處呢？肯定是有的，這里先提一個點吧：

用戶承接的時候沒有任何介紹和咨詢引導，直接就拋鏈接引導購買會員。

這里我用互聯網醫療的頭部企業春雨醫生，做一個對比。

由于剛開始的利益點是專業的咨詢顧問，客戶進來大概率是為了得到更好的醫藥咨詢服務，然而左側，大參林沒有任何的歡迎語引導，直接拋購買鏈接，尤其是對于新客來講，體驗是比較差的，和咨詢顧問的身份非常不匹配。相對而言，咨詢率應該也上不去，其實對于醫藥行業來講，咨詢率是一個重要指標。

右側，春雨醫生，在添加之后直接先做了自我介紹，先介紹自己讓客戶產生更高的信任和專業感，同時，用“和我說一下您的問題，可以直接問我”，來進行咨詢引導，由于有了友好的提問引導，大概率，咨詢率會比沒有問高得多。哪怕沒有需求，也可以打上標簽，后續再做引導。

四、結語

其實，你可能還會總結出很多待優化的建議，可能會覺得他們某個環節的策略不是很好，但是即便是這樣，做企微私域與不做企微私域是一碼事，做企微私域和做好企微私域又是另一碼事。建議先做起來，先從0-1，然后再從1-10。

而大參林，組建了私域團隊，先把整體的流程搭建起來了，正是在當前市場大環境嚴峻的情況下，做出改變的第一步。

專欄作家

貓雯私域研究社，微信公眾號：貓雯私域研究社，人人都是產品經理專欄作家。專注于客戶關系管理研究，包括私域流量運營、社群運營、用戶運營等細分方向。

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